Governação

Governação antes, durante e depois de cada ação.

A sua equipa decide quanta autonomia tem cada trabalhador de IA, com regras escritas, testes com casos reais, aprovação onde a pedir e um registo de cada passo.

Autonomia

Por defeito, sugerem. A autonomia concede-se.

Cada trabalhador começa por propor. A sua equipa decide, canal a canal, quando passa a pedir aprovação e quando pode agir sozinho, e pode retirar-lhe essa autonomia a qualquer momento.

01 · Redige, uma pessoa envia

Sugerir

O trabalhador redige a resposta e uma pessoa decide se é enviada. É assim que começa qualquer trabalhador novo.

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Rascunho

02 · Prepara, uma pessoa aprova

Com aprovação

O trabalhador prepara a ação completa e espera por um sim. Aprovar é um clique, na fila ou a partir do telemóvel.

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Pendente de aprovação

03 · Age dentro das suas permissões

Agir, canal a canal

A autonomia liga-se por canal: o email pode seguir sozinho enquanto a voz continua a pedir aprovação.

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Confirmada

Autonomia por canal

  • EmailAge
  • WhatsAppAge
  • SMSAge
  • VozPede aprovação

Paragem geral

Um único interruptor põe em pausa todos os trabalhadores de imediato. O que está pendente fica guardado para ser revisto.

Todos ativos

O que está pendente fica guardado

Pessoas no processo

As pessoas decidem a partir de onde já trabalham.

Aprovar cabe nas ferramentas que já usa. As decisões chegam a uma fila, ou por mensagem ao telemóvel, e cada resposta volta aos testes do trabalhador.

  1. 01

    Uma fila de aprovações

    O que precisa de critério chega com a proposta, o motivo e o contexto à vista. Aprova-se, edita-se ou rejeita-se.

    Pendente de aprovação

    • Mudança de quarto para o 412

      Avaria no 407 · há 2 min

      Aprovado a partir do telemóvel

    • Desconto de 8% a um grupo

      Fora de tarifa · há 14 min

    • Resposta a uma avaliação de 2 estrelas

      Menciona o pessoal · há 1 h

  2. 02

    Ou uma mensagem para o telemóvel

    Se não estiver ao computador, o trabalhador pergunta-lhe por mensagem. Responde que sim e ele continua o processo.

    Marta, direção

    WhatsApp

    Aprovo a mudança para o 412?

    Avaria no 407. O 412 está livre e é da mesma categoria.

    Sim

    Feito. Hóspede avisado e mudança anotada no registo.

  3. 03

    A decisão volta aos testes

    Cada aprovação, edição ou rejeição entra nas avaliações do trabalhador e passa a ser mais um caso.

    Avaliações

    Aprovado a partir do telemóvel: mais um caso

Regras

Regras escritas, verificáveis uma a uma.

As regras escrevem-se em frases, com prioridade, e cada mensagem é verificada contra todas antes de sair. Se uma regra a trava, o registo diz qual.

Regras do trabalhador

0102030405

  • Proposta de grupo

    24 pessoas a 138 € por noite

    Enviado

  • Lembrete de pagamento

    Agendado para as 22:40

    Retido até às 09:00

  • Oferta de fim de semana

    Para um contacto que cancelou a subscrição

    Bloqueado pela regra 4
  1. 01Nunca confirmar uma tarifa abaixo do mínimo de grupo.
  2. 02Se alguém mencionar uma reclamação, passá-la à receção antes de responder.
  3. 03Não escrever entre as 21:00 e as 09:00, nem ao domingo.
  4. 04Não contactar ninguém que esteja na lista de exclusão.
  5. 05No máximo, três contactos por pessoa e por semana.

Limites que não dependem do texto

  • Horário de silêncio

    Das 21:00 às 09:00 e aos domingos, por defeito

  • Listas de exclusão

    Quem pede para não receber mais, não recebe mais

  • Quotas de envio

    Máximo diário por canal, consoante o plano

  • Limite de gasto

    Pausa automática se for ultrapassado

Testes

Cada alteração, testada com casos reais.

Cada trabalhador tem a sua bateria de casos: os habituais e os que costumam correr mal. São executados antes de cada alteração e, quando um falha, passa a ser mais um teste para que não volte a acontecer.

Bateria de testes

Guest Concierge11 de 12 superados

01Cancelamento dentro das 72 horas 02Grupo de 24 com três alergias 03Pede um desconto fora de tarifa 04Escreve em francês 05Pergunta pelo estacionamento 06Mudança de datas para época alta 07Pede os dados de outro hóspede 08Reserva duplicada 09Reclamação por ruído à meia-noite 10Cartão recusado no pagamento 11Fatura em nome de outra empresa 12Pergunta se está a falar com uma pessoa 13Nunca partilhar dados de outro hóspede

07Pede os dados de outro hóspedeFalha

13Teste de regressãoNunca partilhar dados de outro hóspedeA falha passa a ser um caso fixo da bateria.

Registo

Cada ação com autor, hora e motivo.

O registo guarda o que se fez, quem o fez, a que horas e porquê, com a regra ou a aprovação que o permitiu.

  1. 08:14

    Groups & Events

    Proposta de grupo enviada

    Dentro da tarifa de grupo, aprovada pela Marta

    Feito

  2. 08:31

    Finance Ops

    Lembrete retido

    Horário de silêncio até às 09:00

    Retido

  3. 09:02

    Guest Concierge

    Mudança de quarto para o 412

    Avaria no 407, aprovada a partir do telemóvel

    Feito

  4. 09:40

    Direct Booking

    Mensagem não enviada

    O contacto está na lista de exclusão

    Bloqueado

  5. 10:05

    Reservations Desk

    Primeira mensagem com aviso de IA

    Aviso do artigo 50.º ativado

    Feito

  6. 10:22

    Guest Concierge

    Reclamação passada à receção

    Regra 2: reclamação antes de responder

    Escalado

Artigo 50.º

Ao telefone, o trabalhador apresenta-se sempre como IA. Por escrito, ativa o aviso em cada trabalhador e a primeira mensagem dele em cada conversa diz que responde uma IA, como exige o artigo 50.º do Regulamento Europeu da IA.

Olá, sou o assistente de IA do hotel. Escrevo-lhe por causa da sua reserva de grupo.

Auditorias

Cada trabalhador, medido. Com os números à vista.

Cada proposta que a sua equipa aprova, edita ou rejeita entra nas contas do trabalhador. Se as rejeições ou o gasto passarem do limite, põe-se em pausa sozinho e avisa o seu responsável.

Qualidade dos últimos 30 dias

  • Aprovadas sem alterações86 %
  • Editadas11 %
  • Rejeitadas3 %

Gasto de hoje

Consumido
41,60 €
Limite diário
40,00 €
AtivoEm pausaLimite de gasto atingido

Aviso enviado

Segurança

Os seus dados, na União Europeia.

A governação começa por onde vivem os dados e quem os vê. Cada empresa vê só o que é seu, e o que guarda fica alojado na UE.

Ver segurança e privacidade

  1. Residência na UE

    Base de dados, ficheiros e documentos de conhecimento alojados na União Europeia.

  2. Isolamento por empresa

    Segurança ao nível da linha: cada consulta só vê os dados da sua empresa e da sua equipa.

  3. Credenciais cifradas

    Os acessos ao email, às mensagens e às restantes integrações são guardados cifrados, por empresa.

  4. Dois fatores

    Segundo fator com códigos temporários, disponível em todas as contas da equipa.

Controlo

Tudo à vista. A sua equipa define as regras e é dona delas.

Tudo o que um trabalhador faz depende de uma configuração que pode ler. Regras, testes, permissões e registo estão à vista da sua equipa, e mudam quando muda a sua forma de trabalhar.