Chambre propre et personnel attentif. Le petit-déjeuner sur la terrasse vaut le détour. Seul bémol : la climatisation de la 412 faisait du bruit la première nuit.
Hotelaria
Superinteligência operacional para hotéis.
Uma equipa de trabalhadores de IA trata do hotel à frente e nos bastidores: reservas, hóspedes, operações, grupos, administração e avaliações. Operam sobre o seu PMS, o seu channel manager e as OTAs, ligados diretamente ou a partir do navegador, com as permissões que definir.
O percurso
O que o hóspede vê e o que acontece nos bastidores.
À frente, o hóspede: da primeira consulta à reserva seguinte. Nos bastidores, tarifas, grupos, auditoria, banco e fornecedores. Cada etapa tem um trabalhador de IA responsável.
Do lado do hóspede
01 · Reservas e revenue
Inspiração e reserva
Responde sobre disponibilidade e tarifas na língua do hóspede e fecha a reserva direta.
Reservations Desk
02 · Hóspedes
Pré-chegada
Pede a hora de chegada e as preferências e envia o check-in online.
Pre-Arrival
03 · Operações
Check-in
Dá prioridade aos quartos das chegadas antecipadas e avisa o hóspede quando o seu está pronto.
Housekeeping Planner
04 · Hóspedes
Estadia
Atende pedidos a qualquer hora: toalhas, mesa no restaurante, um táxi para o aeroporto.
Guest Concierge
05 · Operações
Incidências
Abre a incidência, atribui-a à manutenção com prioridade e acompanha-a até a fechar.
Ops Dispatch
06 · Administração e finanças
Check-out e fatura
Revê o folio, emite a fatura com os dados da empresa e envia-a por email.
Finance Ops
07 · Reputação
Avaliação
Pede a avaliação quando a estadia correu bem e responde a cada uma na sua língua.
Reputation
08 · Reservas e revenue
Nova reserva
Oferece a próxima estadia em direto a quem chegou por uma OTA.
Direct Booking
Atrás do balcão
01 · Reservas e revenue
Tarifas e paridade
Compara as tarifas publicadas a cada hora e avisa quando uma OTA quebra a paridade.
Revenue Watch
02 · Reservas e revenue
Motor de reservas
Vê em que passo se perde cada reserva no site, propõe a alteração e testa-a com a aprovação da direção.
Direct Booking
03 · Grupos e eventos
Grupos e eventos
Lê o pedido, bloqueia quartos e envia o orçamento com sala e F&B.
Groups & Events
04 · Administração e finanças
Auditoria noturna
Fecha o dia: débitos, caixa e ocupação, com o relatório pronto antes das sete.
Night Audit
05 · Administração e finanças
Conciliação bancária
Faz corresponder os fechos do TPA com o banco, incluindo quatro pagamentos contra uma única linha.
Finance Ops
06 · Operações
Fornecedores
Faz as encomendas à lavandaria e à alimentação, confirma cada entrega e passa a fatura à administração.
Ops Dispatch
Departamentos
Uma equipa de IA organizada como o seu hotel.
Cada trabalhador de IA tem uma função, um departamento, um objetivo e permissões. Responde perante uma pessoa da sua equipa, como qualquer outro cargo do hotel.
13
trabalhadores de IA · 7 departamentos
Direção
Chief of Staff
Resume o hotel todas as manhãs e acompanha o que fica pendente.
WhatsApp · Slack
Reservas e revenue
4Reservations Desk
Responde a cada consulta de disponibilidade e converte-a em reserva.
Revenue Watch
Vigia tarifas, paridade e ocupação e propõe ajustes.
Direct Booking
Leva à reserva direta quem chega pelas OTAs e vê onde o site perde cada reserva.
Paid Media
Investe em metapesquisa e pesquisa paga dentro do orçamento que definir.
Grupos e eventos
1Groups & Events
Converte cada pedido de grupo em orçamento e contrato.
Hóspedes
2Guest Concierge
Atende os pedidos do hóspede a qualquer hora e na sua língua.
Pre-Arrival
Prepara cada chegada: hora, preferências e check-in online.
Operações
2Ops Dispatch
Abre, atribui e acompanha cada incidência até a fechar.
Housekeeping Planner
Planeia os andares consoante saídas, chegadas e pedidos.
Administração e finanças
2Night Audit
Fecha o dia: débitos, caixa, ocupação e relatório.
Finance Ops
Concilia o banco, regista faturas e cobra os pagamentos em falta.
Reputação
1Reputation
Responde a cada avaliação e converte as reclamações repetidas em tarefas.
01 / 06 · Reservas e revenue
Cada consulta, convertida em reserva direta.
O Reservations Desk, o Revenue Watch e o Direct Booking respondem na língua do hóspede, oferecem o que o hotel quer vender e vigiam a paridade com as OTAs.
- Reservations DeskReservas e revenue
- Revenue WatchReservas e revenue
- Direct BookingReservas e revenue
Reservations Desk21:17
Reserva direta · Superior com terraço
14 a 16 out · 2 noites · 380 €
Revenue Watch11:30
Alerta de paridade
Duplo, 14 out: 149 € numa OTA, 162 € no site. O Revenue Watch propõe a correção.
- 01
Disponibilidade em cada canal
Responde por WhatsApp, email e telefone na língua do hóspede, com tarifas e disponibilidade lidas do PMS.
- 02
Upgrades e extras
Oferece o quarto superior, o pequeno-almoço ou o late check-out no momento em que o hóspede decide.
- 03
De OTA a direto
Ao hóspede que reservou por uma OTA oferece a próxima estadia em direto, com a tarifa do site.
- 04
Alertas de paridade
Compara as tarifas publicadas a cada hora e avisa quando uma OTA vende abaixo do site.
02 / 06 · Grupos e eventos
Orçamentos de grupo em poucas horas.
O Groups & Events lê cada pedido que chega à caixa de correio de eventos, verifica quotas e salas e prepara o orçamento com quartos e F&B. A sua equipa revê-o antes de o enviar, ou envia-o o trabalhador, se assim o decidir.
- Groups & EventsGrupos e eventos
RFP · Congresso de cardiologia, março
Email de uma agência de eventos
recebido às 08:14
- 12 a 14 de março · 2 noites
- 85 pessoas
- 60 duplos para uso individual
- Plenária para 90, disposição em teatro
- 2 coffee breaks por dia e jantar no dia 13
- Até 38 000 €, IVA à parte
Groups & EventsExtraído
- Datas
- 12 a 14 de março · 2 noites
- Participantes
- 85 pessoas
- Quartos
- 60 duplos para uso individual
- Sala
- Plenária para 90, disposição em teatro
- F&B
- 2 coffee breaks por dia e jantar no dia 13
- Orçamento
- Até 38 000 €, IVA à parte
- 01
Lê o pedido
Extrai datas, participantes, quartos, salas e menus de um email ou de um PDF de RFP.
- 02
Quotas e disponibilidade
Verifica a disponibilidade no PMS e propõe um bloqueio de quartos com data de libertação.
- 03
O orçamento
Monta a proposta com quartos, sala, coffee breaks e jantar, com as tarifas de grupo do hotel.
- 04
Até ao contrato
Faz o acompanhamento, ajusta números, envia o contrato e lembra a rooming list antes da data-limite.
03 / 06 · Hóspedes
O concierge que responde às três da manhã.
O Guest Concierge e o Pre-Arrival atendem o hóspede antes e durante a estadia, na sua língua e com o que o hotel sabe sobre si próprio. Quando o caso pede uma pessoa, passam-no à receção com todo o contexto.
Trabalham aqui
- Guest Concierge
- Pre-Arrival
Guest Concierge
02:58 · 305 · FR
Bonsoir, pouvez-vous nous réserver un taxi pour l’aéroport à 5 h ?
Resposta: Bien sûr. Le taxi vous attend à 5 h devant l’entrée, et un petit-déjeuner à emporter sera prêt à la réception.
01
Antes de chegar
Pergunta a hora de chegada e as preferências, envia o check-in online e avisa a receção do que muda.
02
Durante a estadia
Toalhas, mesa no restaurante, um táxi às cinco: o hóspede pede na sua língua e o pedido chega a quem o tem de fazer.
03
Com o que o hotel sabe
Recomenda a partir do conhecimento do próprio hotel: horários, carta, praias próximas, a farmácia de serviço.
04
Receção, quando importa
Uma reclamação, um hóspede VIP ou um pedido fora da política passam à receção com a conversa e o contexto.
04 / 06 · Operações
Uma incidência, resolvida antes da reclamação.
O Ops Dispatch e o Housekeeping Planner coordenam manutenção, andares e fornecedores por WhatsApp ou Slack. Cada incidência tem responsável, prioridade e hora de fecho.
- Ops DispatchOperações
- Housekeeping PlannerOperações
Pisos 3 e 4, esta manhã
- Qto. 401: Ocupado
- Qto. 402: Pronto
- Qto. 403: Ocupado
- Qto. 404: Pronto
- Qto. 405: Ocupado
- Qto. 406: Ocupado
- Qto. 407: Sujo
- Qto. 408: Ocupado
- Qto. 409: Sujo
- Qto. 410: Ocupado
401–420
- Qto. 411: Ocupado
- Qto. 412: Incidência
- Qto. 413: Ocupado
- Qto. 414: Pronto
- Qto. 415: Sujo
- Qto. 416: Ocupado
- Qto. 417: Ocupado
- Qto. 418: Sujo
- Qto. 419: Ocupado
- Qto. 420: Ocupado
- Qto. 301: Ocupado
- Qto. 302: Ocupado
- Qto. 303: Pronto
- Qto. 304: Pronto
- Qto. 305: Pronto
- Qto. 306: Ocupado
- Qto. 307: Pronto
- Qto. 308: Ocupado
- Qto. 309: Pronto
- Qto. 310: Pronto
301–320
- Qto. 311: Sujo
- Qto. 312: Ocupado
- Qto. 313: Ocupado
- Qto. 314: Sujo
- Qto. 315: Pronto
- Qto. 316: Ocupado
- Qto. 317: Pronto
- Qto. 318: Pronto
- Qto. 319: Ocupado
- Qto. 320: Ocupado
- Sujo
- Em curso
- Ocupado
- Incidência
- Pronto
Operações
- 08:30Feito
Plano do dia: 13 saídas e 16 chegadas nos pisos 3 e 4.
Housekeeping Planner
- 09:10Feito
Prioriza o 303, o 305 e o 318: chegam antes das 13:00.
Housekeeping Planner
- 10:05Em curso
412: o ar condicionado não arrefece. Técnico atribuído, prioridade alta.
Ops Dispatch
- 11:40Feito
303 pronto. O Pre-Arrival avisa a hóspede por WhatsApp.
Housekeeping Planner
- 12:15Feito
A lavandaria confirma a entrega das 14:00: 180 jogos de lençóis.
Ops Dispatch
- 01
Incidências com prioridade
O aviso do hóspede chega à manutenção com quarto, prioridade e foto, e é acompanhado até ser fechado.
- 02
Plano de andares
Distribui os quartos pelas empregadas de andares consoante saídas, chegadas antecipadas e pedidos especiais.
- 03
Perdidos e achados
Regista o que aparece no quarto, localiza o hóspede e organiza o envio.
- 04
Fornecedores
Faz as encomendas à lavandaria e à alimentação, confirma cada entrega e reclama o que falta.
05 / 06 · Administração e finanças
A conciliação, fechada todas as noites.
O Night Audit e o Finance Ops cruzam PMS, TPA, caixa, banco e contabilidade todas as noites. O que bate certo fica conciliado; o que não bate chega à administração com a explicação.
- Night AuditAdministração e finanças
- Finance OpsAdministração e finanças
66 / 68
Linhas conciliadas esta noite
23 418,60 €
Montante conciliado
TPA e PMS
- Qto. 204186,40 €
- Qto. 31192,00 €
- Restaurante57,30 €
- Qto. 118348,75 €
Soma684,45 €
Extrato bancário
Crédito TPA, fecho do dia 14
684,45 €
Bate certo, quatro para um.
Exceções
Estorno de cartão, quarto 214
−120,00 €O banco devolve um débito contestado. Passa à administração com a reserva e o folio.
Transferência de agência sem referência
1 180,00 €Soma o mesmo que duas faturas de grupo em aberto. Propõe atribuí-la e aguarda aprovação.
- 01
Auditoria noturna
Fecha o dia no PMS: débitos de quarto, caixa, ocupação e o relatório para a direção.
- 02
Conciliação bancária
Faz corresponder os fechos do TPA com as linhas do banco, também quando quatro pagamentos chegam num único crédito.
- 03
Faturas de fornecedores
Lê cada fatura, cruza-a com a encomenda e a guia de remessa e regista-a na contabilidade.
- 04
Cobranças a empresas e agências
Envia as faturas a crédito, lembra os vencimentos e avisa do que continua por pagar.
06 / 06 · Reputação
Cada avaliação, com o tom da casa.
O Reputation responde na língua de quem escreve, com a voz definida pelo hotel, e transforma o que se repete em tarefas para as operações.
- ReputationReputação
Reputation
Merci Sophie pour votre retour. Nous sommes heureux que la terrasse et l’équipe vous aient plu. Pour la climatisation, vous avez raison : notre technicien l’a révisée le lendemain de votre arrivée. Au plaisir de vous accueillir à nouveau.
- 01
Resposta na sua língua
Responde a cada avaliação na língua do hóspede, com o tom e os limites que o hotel define.
- 02
Temas que se repetem
Agrupa as menções por tema: ruído, pequeno-almoço, wi-fi, limpeza, climatização.
- 03
Aviso às operações
Se uma reclamação aparece três vezes numa semana, abre uma tarefa para o responsável com as avaliações associadas.
- 04
A avaliação do hóspede satisfeito
Depois de uma estadia sem incidências, pede a avaliação no momento e pelo canal que o hóspede usa.
Uma exceção
Avaria no 412 às 23:10, com a hóspede lá dentro.
Cinco trabalhadores de IA e uma responsável de serviço. Do aviso ao quarto novo passam seis minutos, com uma única aprovação humana e sem acordar o diretor.
Gatilho
23:10
O ar condicionado do 412 deixa de funcionar
- Mensagem
- Ação
- Aprovação
23:10
23:10Guest Concierge· Mensagem
A Marta escreve por WhatsApp a partir do 412: o ar condicionado não arrefece e estão 29 graus no quarto.
23:11
23:11Ops Dispatch· Ação
Abre a incidência com prioridade alta e avisa por WhatsApp o técnico de manutenção do turno da noite.
23:13
23:13Reservations Desk· Ação
Encontra o 508, uma junior suite livre esta noite, e retém-na no PMS.
23:15
23:15Laura · Responsável de serviço· Aprovação
Aprova a mudança com upgrade a partir do telemóvel, sem custos para a hóspede.
Aprovado por Laura
23:16
23:16Guest Concierge· Mensagem
Confirma à Marta a mudança para o 508. Um colega da receção sobe com a chave.
23:40
23:40Night Audit· Ação
Regista o upgrade no folio como cortesia, com o motivo e quem o aprovou.
09:30
09:30Reputation· Mensagem
Às 09:30 pergunta à Marta como dormiu e fecha a incidência com o relatório do técnico.
Um dia no hotel
O hotel funciona 24 horas por dia. Os seus trabalhadores de IA também.
Da auditoria das 06:40 à reserva por telefone das 02:30. Um dia qualquer, com o que faz cada trabalhador de IA e a que horas.
- 06:40Night Audit
Auditoria noturna fechada: caixa acertada, débitos revistos e relatório na caixa de correio da direção.
- 07:15Chief of Staff
Resumo por WhatsApp ao diretor: 91% de ocupação, 38 chegadas, um grupo e uma incidência em aberto.
- 09:02Groups & Events
Orçamento do congresso de março enviado à agência: 60 quartos, sala e jantar.
- 10:40Direct Booking
Um em cada três hóspedes deixa a reserva no passo do pagamento. Propõe o preço final no primeiro ecrã; a direção aprova o teste.
- 11:30Revenue Watch
Uma OTA vende o duplo a 149 € e o site a 162 €. Aviso ao revenue com a correção proposta.
- 14:10Pre-Arrival
27 check-ins online concluídos. A receção entrega as chaves sem pedir documentos.
- 16:45Reputation
Avaliação em francês respondida em francês, com o tom da casa.
- 19:20Guest Concierge
Oferece mesa no terraço aos hóspedes sem reserva para jantar: mais 14 lugares.
- 23:10Ops Dispatch
Avaria no 412: incidência aberta, mudança aprovada e hóspede no 508.
- 02:30Reservations Desk
Chamada de madrugada: reserva de duas noites por telefone, paga com link.
Alcance
Cada número é trabalho feito.
Um hotel urbano de 140 quartos com os treze trabalhadores de IA em funcionamento, da primeira consulta ao fecho de cada noite.
81%
das respostas a hóspedes, sem intervenção humana
Consultas, pedidos e alterações resolvidos do princípio ao fim.
- 3 h
para enviar um orçamento de grupo
Antes, dois dias entre o pedido e a proposta.
- 97%
das linhas do banco, conciliadas sem intervenção
O resto chega à administração com a razão pela qual não bate certo.
- 100%
das avaliações, respondidas
Na língua de quem escreve e com o tom do hotel.
Empresa
Cada ação, à vista. Cada decisão, com motivo.
Cada passo de um trabalhador de IA fica registado. A sua equipa vê o que fazem, porque o fazem e com que permissões, e pode alterá-lo a qualquer momento.
01
Visível
Cada mensagem, chamada e alteração fica num registo com autor, hora e resultado.
02
Explicável
Cada decisão leva o seu motivo: que dado o trabalhador leu e que regra aplicou.
03
Dados isolados
Dados na UE, isolados por cliente e cifrados. Acesso com verificação em dois passos.
Segurança04
Governável
É a sua equipa que decide, canal a canal, o que cada trabalhador faz sozinho, o que pede aprovação e em que não toca.
GovernaçãoPerguntas frequentes
O que a direção pergunta antes de começar.
PMS, línguas, reclamações, telefone e dados.
- Funciona com o nosso PMS, o channel manager e as OTAs?
- Sim. Os trabalhadores de IA operam sobre o seu PMS, o seu channel manager e as OTAs, ligados diretamente ou a partir do navegador, com as permissões que definir. Se um sistema não admitir ligação direta, trabalham na sua interface web como faria a sua equipa. Cada ação fica registada com autor, hora e motivo.
- Em que línguas atendem os hóspedes?
- Na do hóspede: francês, inglês, alemão, italiano, português e as outras que o seu hotel recebe. A sua equipa lê cada conversa com a tradução para a sua língua e pode entrar nela a qualquer momento.
- O que acontece com uma reclamação, ou quando é preciso uma pessoa?
- É a sua equipa que decide, canal a canal, o que resolvem sozinhos, o que precisa de aprovação e o que passa sempre para uma pessoa. As reclamações, os hóspedes VIP e as compensações podem ir diretamente para a receção ou para a pessoa de serviço, com a conversa e o contexto. A aprovação dá-se por WhatsApp ou na fila de aprovações da Oquarto.
- Podem atender o telefone?
- Sim. Uma linha de voz atende reservas, alterações e perguntas a qualquer hora, diz no início que é uma IA e passa a chamada à receção quando o hóspede o pede ou o caso o exige. A conversa fica transcrita na ficha do hóspede.
- Onde estão os dados dos hóspedes?
- Na União Europeia, isolados por conta e cifrados em trânsito e em repouso. Cada trabalhador de IA acede apenas ao que as suas permissões autorizam, e os fornecedores de modelos não usam os dados para treino, segundo os seus termos para empresas. O detalhe está na página de segurança.
Outros setores
Um mesmo sistema, adaptado a cada setor.
Os processos mudam de um setor para outro. O sistema operativo que está por baixo é o mesmo.
