Gouvernance

Une gouvernance avant, pendant et après chaque action.

Votre équipe décide du degré d’autonomie de chaque collaborateur IA, avec des règles écrites, des tests sur des cas réels, une validation là où vous la demandez et une trace de chaque étape.

Autonomie

Par défaut, ils suggèrent. L’autonomie s’accorde.

Tout collaborateur commence par proposer. Votre équipe décide, canal par canal, quand il passe à la demande de validation et quand il peut agir seul, et peut revenir en arrière à tout moment.

01 · Il rédige, une personne envoie

Suggérer

Le collaborateur rédige la réponse et une personne décide si elle part. C’est ainsi que commence tout nouveau collaborateur.

Viewing Scheduler

Confirmer la visite de jeudi à 18 h

Brouillon

02 · Il prépare, une personne approuve

Avec approbation

Le collaborateur prépare l’action complète et attend un oui. Approuver tient en un clic, dans la file ou depuis le mobile.

Viewing Scheduler

Confirmer la visite de jeudi à 18 h

En attente de validation

03 · Il agit dans le cadre de ses permissions

Agir, canal par canal

L’autonomie s’active par canal : le courriel peut partir seul pendant que la voix demande encore une validation.

Viewing Scheduler

Confirmer la visite de jeudi à 18 h

Confirmée

Autonomie par canal

CourrielAgit
WhatsAppAgit
SMSAgit
VoixDemande une validation

Arrêt général

Un seul interrupteur met tous les collaborateurs en pause sur-le-champ. Ce qui est en attente reste enregistré pour être revu.

Tous actifs

Ce qui est en attente reste enregistré

L’humain dans la boucle

Les personnes décident depuis là où elles travaillent déjà.

Valider se fait dans les outils que vous utilisez déjà. Les décisions arrivent dans une file, ou par message sur le mobile, et chaque réponse retourne dans les tests du collaborateur.

01
Une file de validations
Ce qui demande un jugement arrive avec la proposition, le motif et le contexte sous les yeux. On approuve, on modifie ou on refuse.
En attente de validation
- Changement de chambre vers la 412
  Panne dans la 407 · il y a 2 min
  Approuvé depuis le mobile
- Remise de 8 % pour un groupe
  Hors tarif · il y a 14 min
- Réponse à un avis 2 étoiles
  Mentionne le personnel · il y a 1 h
02
Ou un message sur le mobile
Si vous n’êtes pas devant l’écran, le collaborateur vous pose la question par message. Vous répondez oui et il poursuit le processus.
Marta, direction
WhatsApp
J’approuve le changement vers la 412 ?
Panne dans la 407. La 412 est libre et de la même catégorie.
Oui
C’est fait. Client prévenu et changement consigné dans le journal.
03
La décision retourne dans les tests
Chaque approbation, modification ou refus entre dans les évaluations du collaborateur et devient un cas de plus.
Évaluations
Approuvé depuis le mobile : un cas de plus

Règles

Des règles écrites, vérifiables une à une.

Les règles s’écrivent en phrases, avec une priorité, et chaque message est vérifié au regard de toutes avant de partir. Si une règle l’arrête, le journal indique laquelle.

Règles du collaborateur

0102030405

Proposition de groupe
24 personnes à 138 € la nuit
Envoyé
Rappel de paiement
Programmé à 22 h 40
Retenu jusqu’à 9 h
Offre de week-end
Pour un contact désinscrit
Bloqué par la règle 4

01Ne jamais confirmer un tarif inférieur au minimum de groupe.
02Si quelqu’un mentionne une réclamation, la transmettre à la réception avant de répondre.
03Ne pas écrire entre 21 h et 9 h, ni le dimanche.
04Ne contacter personne qui figure sur la liste d’exclusion.
05Trois contacts au maximum par personne et par semaine.

Des limites qui ne dépendent pas du texte

Heures de silence
De 21 h à 9 h et le dimanche, par défaut
Listes d’exclusion
Qui demande à ne plus rien recevoir ne reçoit plus rien
Quotas d’envoi
Maximum quotidien par canal, selon l’offre
Plafond de dépenses
Pause automatique en cas de dépassement

Tests

Chaque changement, testé sur des cas réels.

Chaque collaborateur a sa batterie de cas : les habituels et ceux qui tournent souvent mal. Ils s’exécutent avant chaque changement, et quand l’un échoue, il devient un test de plus pour que cela ne se reproduise pas.

Batterie de tests

Guest Concierge11 sur 12 réussis

⁰¹Annulation dans les 72 heures ⁰²Groupe de 24 avec trois allergies ⁰³Demande une remise hors tarif ⁰⁴Écrit en français ⁰⁵Demande s’il y a un parking ⁰⁶Changement de dates vers la haute saison ⁰⁷Demande les données d’un autre client ⁰⁸Réservation en double ⁰⁹Réclamation pour bruit à minuit ¹⁰Carte refusée au paiement ¹¹Facture au nom d’une autre entreprise ¹²Demande s’il parle à une personne ¹³Ne jamais partager les données d’un autre client

07Demande les données d’un autre clientÉchoue

13Test de non-régressionNe jamais partager les données d’un autre clientL’échec devient un cas permanent de la batterie.

Journal

Chaque action avec un auteur, une heure et un motif.

Le journal garde ce qui a été fait, qui l’a fait, à quelle heure et pourquoi, avec la règle ou la validation qui l’a permis.