Chambre propre et personnel attentif. Le petit-déjeuner sur la terrasse vaut le détour. Seul bémol : la climatisation de la 412 faisait du bruit la première nuit.
Hôtellerie
Superintelligence opérationnelle pour les hôtels.
Une équipe de collaborateurs IA s’occupe de l’hôtel, côté client comme en coulisses : réservations, relation clients, exploitation, groupes, administration et avis. Ils opèrent sur votre PMS, votre channel manager et les OTA, connectés directement ou depuis le navigateur, avec les permissions que vous définissez.
Le parcours
Ce que voit le client et ce qui se passe en coulisses.
Au premier plan, le client : de la première demande à la réservation suivante. En coulisses, tarifs, groupes, audit, banque et fournisseurs. Chaque étape a un collaborateur IA responsable.
Côté client
01 · Réservations et revenue
Inspiration et réservation
Répond sur les disponibilités et les tarifs dans la langue du client et conclut la réservation directe.
Reservations Desk
02 · Relation clients
Avant l’arrivée
Demande l’heure d’arrivée et les préférences et envoie le check-in en ligne.
Pre-Arrival
03 · Exploitation
Check-in
Donne la priorité aux chambres des arrivées anticipées et prévient le client quand la sienne est prête.
Housekeeping Planner
04 · Relation clients
Séjour
Répond aux demandes à toute heure : serviettes, table au restaurant, taxi pour l’aéroport.
Guest Concierge
05 · Exploitation
Incidents
Ouvre l’incident, l’attribue en priorité à la maintenance et le suit jusqu’à sa clôture.
Ops Dispatch
06 · Administration et finances
Check-out et facture
Vérifie le folio, émet la facture avec les coordonnées de l’entreprise et l’envoie par courriel.
Finance Ops
07 · Réputation
Avis
Demande un avis quand le séjour s’est bien passé et répond à chacun dans sa langue.
Reputation
08 · Réservations et revenue
Nouvelle réservation
Propose le prochain séjour en direct aux clients venus par une OTA.
Direct Booking
En coulisses
01 · Réservations et revenue
Tarifs et parité
Compare les tarifs publiés chaque heure et prévient quand une OTA rompt la parité.
Revenue Watch
02 · Réservations et revenue
Moteur de réservation
Voit à quelle étape chaque réservation se perd sur le site, propose le changement et le teste avec l’accord de la direction.
Direct Booking
03 · Groupes et événements
Groupes et événements
Lit la demande, bloque les chambres et envoie le devis avec salle et F&B.
Groups & Events
04 · Administration et finances
Audit de nuit
Clôture la journée : débits, caisse et occupation, avec le rapport prêt avant 7 h.
Night Audit
05 · Administration et finances
Rapprochement bancaire
Rapproche les remises du TPE avec la banque, y compris quatre encaissements sur une seule ligne.
Finance Ops
06 · Exploitation
Fournisseurs
Passe les commandes de blanchisserie et d’alimentation, confirme chaque livraison et transmet la facture à l’administration.
Ops Dispatch
Départements
Une équipe IA organisée comme votre hôtel.
Chaque collaborateur IA a un poste, un département, un objectif et des permissions. Il rend compte à une personne de votre équipe, comme n’importe quel autre poste de l’hôtel.
13
collaborateurs IA · 7 départements
Direction
Chief of Staff
Résume l’hôtel chaque matin et suit ce qui reste en suspens.
WhatsApp · Slack
Réservations et revenue
4Reservations Desk
Répond à chaque demande de disponibilité et la transforme en réservation.
Revenue Watch
Surveille tarifs, parité et occupation et propose des ajustements.
Direct Booking
Amène à la réservation directe les clients venus par les OTA et voit où le site perd chaque réservation.
Paid Media
Investit dans les métamoteurs et le search dans le budget que vous fixez.
Groupes et événements
1Groups & Events
Transforme chaque demande de groupe en devis et en contrat.
Relation clients
2Guest Concierge
Répond aux demandes du client à toute heure et dans sa langue.
Pre-Arrival
Prépare chaque arrivée : heure, préférences et check-in en ligne.
Exploitation
2Ops Dispatch
Ouvre, attribue et suit chaque incident jusqu’à sa clôture.
Housekeeping Planner
Planifie les étages selon les départs, les arrivées et les demandes.
Administration et finances
2Night Audit
Clôture la journée : débits, caisse, occupation et rapport.
Finance Ops
Rapproche la banque, enregistre les factures et relance les encaissements.
Réputation
1Reputation
Répond à chaque avis et transforme les réclamations récurrentes en tâches.
01 / 06 · Réservations et revenue
Chaque demande, transformée en réservation directe.
Reservations Desk, Revenue Watch et Direct Booking répondent dans la langue du client, proposent ce que l’hôtel veut vendre et surveillent la parité avec les OTA.
- Reservations DeskRéservations et revenue
- Revenue WatchRéservations et revenue
- Direct BookingRéservations et revenue
Reservations Desk21:17
Réservation directe · Supérieure avec terrasse
14 au 16 oct. · 2 nuits · 380 €
Revenue Watch11:30
Alerte de parité
Double, 14 oct. : 149 € sur une OTA, 162 € sur le site. Revenue Watch propose la correction.
- 01
Disponibilités sur chaque canal
Répond par WhatsApp, courriel et téléphone dans la langue du client, avec les tarifs et les disponibilités lus dans le PMS.
- 02
Surclassements et extras
Propose la chambre supérieure, le petit-déjeuner ou le départ tardif au moment où le client se décide.
- 03
De l’OTA au direct
Au client qui a réservé par une OTA, il propose son prochain séjour en direct, au tarif du site.
- 04
Alertes de parité
Compare les tarifs publiés chaque heure et prévient quand une OTA vend moins cher que le site.
02 / 06 · Groupes et événements
Des devis de groupe en quelques heures.
Groups & Events lit chaque demande qui arrive dans la boîte des événements, vérifie les allotements et les salles et prépare le devis avec chambres et F&B. Votre équipe le relit avant l’envoi, ou le collaborateur l’envoie si vous en décidez ainsi.
- Groups & EventsGroupes et événements
RFP · Congrès de cardiologie, mars
Courriel d’une agence événementielle
reçu à 8 h 14
- 12 au 14 mars · 2 nuits
- 85 personnes
- 60 doubles à usage individuel
- Plénière pour 90, en théâtre
- 2 pauses-café par jour et dîner le 13
- Jusqu’à 38 000 € HT
Groups & EventsExtrait
- Dates
- 12 au 14 mars · 2 nuits
- Participants
- 85 personnes
- Chambres
- 60 doubles à usage individuel
- Salle
- Plénière pour 90, en théâtre
- F&B
- 2 pauses-café par jour et dîner le 13
- Budget
- Jusqu’à 38 000 € HT
- 01
Il lit la demande
Extrait dates, participants, chambres, salles et menus d’un courriel ou du PDF d’un appel d’offres.
- 02
Allotements et disponibilités
Vérifie les disponibilités dans le PMS et propose un blocage de chambres avec une date de libération.
- 03
Le devis
Monte la proposition avec chambres, salle, pauses-café et dîner, aux tarifs de groupe de l’hôtel.
- 04
Jusqu’au contrat
Assure le suivi, ajuste les chiffres, envoie le contrat et rappelle la rooming list avant la date limite.
03 / 06 · Relation clients
Le concierge qui répond à trois heures du matin.
Guest Concierge et Pre-Arrival s’occupent du client avant et pendant le séjour, dans sa langue et avec ce que l’hôtel sait de lui-même. Quand le cas demande une personne, ils le transmettent à la réception avec tout le contexte.
Ils travaillent ici
- Guest Concierge
- Pre-Arrival
Guest Concierge
02:58 · 305 · FR
Bonsoir, pouvez-vous nous réserver un taxi pour l’aéroport à 5 h ?
Réponse: Bien sûr. Le taxi vous attend à 5 h devant l’entrée, et un petit-déjeuner à emporter sera prêt à la réception.
01
Avant l’arrivée
Demande l’heure d’arrivée et les préférences, envoie le check-in en ligne et prévient la réception de ce qui change.
02
Pendant le séjour
Serviettes, table au restaurant, taxi à cinq heures : le client le demande dans sa langue et la demande arrive à la bonne personne.
03
Avec ce que sait l’hôtel
Recommande à partir de la connaissance de l’hôtel : horaires, carte, plages proches, pharmacie de garde.
04
La réception, quand cela compte
Une réclamation, un client VIP ou une demande hors politique passent à la réception avec la conversation et le contexte.
04 / 06 · Exploitation
Un incident, résolu avant la réclamation.
Ops Dispatch et Housekeeping Planner coordonnent la maintenance, les étages et les fournisseurs par WhatsApp ou Slack. Chaque incident a un responsable, une priorité et une heure de clôture.
- Ops DispatchExploitation
- Housekeeping PlannerExploitation
Étages 3 et 4, ce matin
- Ch. 401: Occupée
- Ch. 402: Prête
- Ch. 403: Occupée
- Ch. 404: Prête
- Ch. 405: Occupée
- Ch. 406: Occupée
- Ch. 407: Sale
- Ch. 408: Occupée
- Ch. 409: Sale
- Ch. 410: Occupée
401–420
- Ch. 411: Occupée
- Ch. 412: Incident
- Ch. 413: Occupée
- Ch. 414: Prête
- Ch. 415: Sale
- Ch. 416: Occupée
- Ch. 417: Occupée
- Ch. 418: Sale
- Ch. 419: Occupée
- Ch. 420: Occupée
- Ch. 301: Occupée
- Ch. 302: Occupée
- Ch. 303: Prête
- Ch. 304: Prête
- Ch. 305: Prête
- Ch. 306: Occupée
- Ch. 307: Prête
- Ch. 308: Occupée
- Ch. 309: Prête
- Ch. 310: Prête
301–320
- Ch. 311: Sale
- Ch. 312: Occupée
- Ch. 313: Occupée
- Ch. 314: Sale
- Ch. 315: Prête
- Ch. 316: Occupée
- Ch. 317: Prête
- Ch. 318: Prête
- Ch. 319: Occupée
- Ch. 320: Occupée
- Sale
- En cours
- Occupée
- Incident
- Prête
Exploitation
- 08:30Fait
Plan du jour : 13 départs et 16 arrivées aux étages 3 et 4.
Housekeeping Planner
- 09:10Fait
Priorité à la 303, à la 305 et à la 318 : arrivées avant 13 h.
Housekeeping Planner
- 10:05En cours
412 : la climatisation ne refroidit pas. Technicien assigné, priorité haute.
Ops Dispatch
- 11:40Fait
303 prête. Pre-Arrival prévient la cliente par WhatsApp.
Housekeeping Planner
- 12:15Fait
La blanchisserie confirme la livraison de 14 h : 180 parures de draps.
Ops Dispatch
- 01
Incidents prioritaires
Le signalement du client arrive à la maintenance avec la chambre, la priorité et une photo, et il est suivi jusqu’à sa clôture.
- 02
Plan des étages
Répartit les chambres entre les femmes de chambre selon les départs, les arrivées anticipées et les demandes particulières.
- 03
Objets trouvés
Enregistre ce qui est retrouvé dans la chambre, localise le client et organise l’envoi.
- 04
Fournisseurs
Passe les commandes de blanchisserie et d’alimentation, confirme chaque livraison et réclame ce qui manque.
05 / 06 · Administration et finances
Le rapprochement, bouclé chaque nuit.
Night Audit et Finance Ops croisent PMS, TPE, caisse, banque et comptabilité chaque nuit. Ce qui correspond est rapproché ; le reste arrive à l’administration avec l’explication.
- Night AuditAdministration et finances
- Finance OpsAdministration et finances
66 / 68
Lignes rapprochées cette nuit
23 418,60 €
Montant rapproché
TPE et PMS
- Ch. 204186,40 €
- Ch. 31192,00 €
- Restaurant57,30 €
- Ch. 118348,75 €
Total684,45 €
Relevé bancaire
Remise TPE, clôture du 14
684,45 €
Ça correspond, quatre pour un.
Exceptions
Rétrofacturation, ch. 214
−120,00 €La banque reprend un débit contesté. Transmis à l’administration avec la réservation et le folio.
Virement d’agence sans référence
1 180,00 €Même montant que deux factures de groupe ouvertes. Propose de l’affecter et attend une validation.
- 01
Audit de nuit
Clôture la journée dans le PMS : débits des chambres, caisse, occupation et rapport pour la direction.
- 02
Rapprochement bancaire
Rapproche les remises du TPE avec les lignes bancaires, y compris quand quatre encaissements arrivent en un seul virement.
- 03
Factures fournisseurs
Lit chaque facture, la rapproche de la commande et du bon de livraison et l’enregistre en comptabilité.
- 04
Encaissements entreprises et agences
Envoie les factures à crédit, rappelle les échéances et signale ce qui reste impayé.
06 / 06 · Réputation
Chaque avis, avec le ton de la maison.
Reputation répond dans la langue de la personne qui écrit, avec la voix définie par l’hôtel, et transforme ce qui revient en tâches pour l’exploitation.
- ReputationRéputation
Reputation
Merci Sophie pour votre retour. Nous sommes heureux que la terrasse et l’équipe vous aient plu. Pour la climatisation, vous avez raison : notre technicien l’a révisée le lendemain de votre arrivée. Au plaisir de vous accueillir à nouveau.
- 01
Une réponse dans sa langue
Répond à chaque avis dans la langue du client, avec le ton et les limites fixés par l’hôtel.
- 02
Sujets récurrents
Regroupe les mentions par sujet : bruit, petit-déjeuner, wifi, ménage, climatisation.
- 03
Alerte à l’exploitation
Si une réclamation apparaît trois fois en une semaine, ouvre une tâche pour le responsable avec les avis liés.
- 04
L’avis du client satisfait
Après un séjour sans incident, demande un avis au bon moment et sur le canal que le client utilise.
Une exception
Panne dans la 412 à 23:10, avec la cliente dans la chambre.
Cinq collaborateurs IA et une responsable de garde. Du signalement à la nouvelle chambre, six minutes, avec une seule validation humaine et sans réveiller le directeur.
Déclencheur
23:10
La climatisation de la 412 tombe en panne
- Message
- Action
- Validation
23:10
23:10Guest Concierge· Message
Marta écrit par WhatsApp depuis la 412 : la climatisation ne refroidit pas et il fait 29 degrés dans la chambre.
23:11
23:11Ops Dispatch· Action
Ouvre l’incident en priorité haute et prévient par WhatsApp le technicien de maintenance de nuit.
23:13
23:13Reservations Desk· Action
Trouve la 508, une junior suite libre cette nuit, et la bloque dans le PMS.
23:15
23:15Laura · Responsable de garde· Validation
Approuve le changement avec surclassement depuis son mobile, sans frais pour la cliente.
Validé par Laura
23:16
23:16Guest Concierge· Message
Confirme à Marta le changement pour la 508. Un collègue de la réception monte avec la clé.
23:40
23:40Night Audit· Action
Inscrit le surclassement au folio comme geste commercial, avec le motif et le nom de qui l’a approuvé.
09:30
09:30Reputation· Message
À 9 h 30, demande à Marta comment elle a dormi et clôt l’incident avec le rapport du technicien.
Une journée à l’hôtel
L’hôtel tourne 24 heures sur 24. Ses collaborateurs IA aussi.
De l’audit de 6 h 40 à la réservation par téléphone de 2 h 30. Une journée ordinaire, avec ce que fait chaque collaborateur IA et à quelle heure.
- 06:40Night Audit
Audit de nuit clôturé : caisse équilibrée, débits vérifiés et rapport dans la boîte de la direction.
- 07:15Chief of Staff
Point par WhatsApp au directeur : 91 % d’occupation, 38 arrivées, un groupe et un incident ouvert.
- 09:02Groups & Events
Devis du congrès de mars envoyé à l’agence : 60 chambres, salle et dîner.
- 10:40Direct Booking
Un client sur trois abandonne la réservation à l’étape du paiement. Propose le prix final dès le premier écran ; la direction approuve le test.
- 11:30Revenue Watch
Une OTA vend la double à 149 € et le site à 162 €. Alerte au revenue avec la correction proposée.
- 14:10Pre-Arrival
27 check-ins en ligne terminés. La réception remet les clés sans demander de documents.
- 16:45Reputation
Avis en français, réponse en français, avec le ton de la maison.
- 19:20Guest Concierge
Propose une table en terrasse aux clients sans réservation pour le dîner : 14 couverts de plus.
- 23:10Ops Dispatch
Panne dans la 412 : incident ouvert, changement approuvé et cliente installée dans la 508.
- 02:30Reservations Desk
Appel au milieu de la nuit : réservation de deux nuits par téléphone, payée par lien.
Périmètre
Chaque chiffre est du travail accompli.
Un hôtel urbain de 140 chambres avec les treize collaborateurs IA en place, de la première demande à la clôture de chaque nuit.
81%
des réponses aux clients, sans intervention humaine
Demandes, requêtes et changements traités de bout en bout.
- 3 h
pour envoyer un devis de groupe
Avant, deux jours entre la demande et la proposition.
- 97%
des lignes bancaires, rapprochées sans intervention
Le reste arrive à l’administration avec l’explication de l’écart.
- 100%
des avis, avec une réponse
Dans la langue de la personne qui écrit et avec le ton de l’hôtel.
Entreprise
Chaque action, visible. Chaque décision, motivée.
Chaque étape d’un collaborateur IA est consignée. Votre équipe voit ce qu’ils font, pourquoi ils le font et avec quelles permissions, et peut le changer à tout moment.
01
Visible
Chaque message, appel et changement est consigné dans un journal avec un auteur, une heure et un résultat.
02
Explicable
Chaque décision porte son motif : quelle donnée le collaborateur a lue et quelle règle il a appliquée.
03
Données isolées
Données dans l’UE, isolées par client et chiffrées. Accès avec vérification en deux étapes.
Sécurité04
Gouvernable
Vous décidez, canal par canal, de ce que chaque collaborateur fait seul, de ce qui demande une validation et de ce à quoi il ne touche pas.
GouvernanceQuestions fréquentes
Ce que demande la direction avant de commencer.
PMS, langues, réclamations, téléphone et données.
- Est-ce compatible avec notre PMS, le channel manager et les OTA ?
- Oui. Les collaborateurs IA opèrent sur votre PMS, votre channel manager et les OTA, connectés directement ou depuis le navigateur, avec les permissions que vous définissez. Si un système n’accepte pas de connexion directe, ils travaillent dans son interface web comme le ferait votre équipe. Chaque action est enregistrée avec un auteur, une heure et un motif.
- Dans quelles langues répondent-ils aux clients ?
- Dans celle du client : français, anglais, allemand, italien, portugais et toutes celles que reçoit votre hôtel. Votre équipe lit chaque conversation avec la traduction dans sa langue et peut y intervenir à tout moment.
- Que se passe-t-il en cas de réclamation, ou quand il faut une personne ?
- Vous décidez, canal par canal, de ce qu’ils traitent seuls, de ce qui demande une validation et de ce qui passe toujours à une personne. Les réclamations, les clients VIP et les compensations peuvent aller directement à la réception ou à la personne de garde, avec la conversation et le contexte. La validation se donne depuis WhatsApp ou depuis la file d’Oquarto.
- Peuvent-ils répondre au téléphone ?
- Oui. Une ligne vocale gère réservations, modifications et questions à toute heure, annonce dès le début qu’il s’agit d’une IA et transfère l’appel à la réception quand le client le demande ou que le cas l’exige. La conversation est transcrite dans la fiche du client.
- Où sont les données des clients ?
- Dans l’Union européenne, isolées par compte et chiffrées en transit et au repos. Chaque collaborateur IA n’accède qu’à ce que ses permissions autorisent, et les fournisseurs de modèles n’utilisent pas les données pour l’entraînement, selon leurs conditions pour les entreprises. Le détail figure sur la page sécurité.
Autres secteurs
Un même système, adapté à chaque secteur.
Les processus changent d’un secteur à l’autre. Le système d’exploitation en dessous reste le même.
01ImmobilierMandats, prospects, visites, avant-contrats et après-vente.
03InvestissementOrigination, due diligence et portefeuille.
04PromotionVentes et réservations, documentation et livraisons.
05CommerceService client, magasin et stocks.
06FinanceComptes fournisseurs, rapprochement, recouvrement et reporting.